软考高项-项目质量管理

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主线索

定义

质量观点

质量与等级

• 一个低等级 (功能有限)，高质量 (无明显缺陷，用户手册易读) 的软件产品，适合一般情况不使用，也可以被认可。
• 一个高等级 (功能繁多)，低质量 (有许多缺陷，用户手册难以阅读) 的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效或低效，不会被使用者接受。
• 项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：

1. “预防” — 确保过程不出现错误；
2. “检查” — 确保错误不落到客户手中；
3. “公差” — 结果的可接受范围；
4. “控制界限” — 在统计意义上规定的过程或过程绩效的普遍偏差的边界。

• 工作质量和产品质量

精确度与准确度

互相关系：

• 精确的测量未必准确（均值的问题），
• 准确的测量也未必精确（标准差的问题）。

质量方针与质量目标

ISO9000质量管理体系

• 中国国际标准化组织 (ISO) 创立的一整套系列标准。ISO认为质量是产品或服务能满足规定或潜在需要的特性和特征的集合。
• ISO 9000 标准于 1987 年设立。
• ISO 9000 关注的“质量流程” — 组织所做的一切要确保其产品和服务符合质量的要求。
• ISO 9000 并不着眼于产品的质量 — 而是确定组织是否适当的程序来确保生产的产品具有高质量。
• ISO 9001 证表明企业拥有生产优质产品的流程。
• ISO 9000 是国际标准化组织的执行标准即最新版。
• GB/T 19000 将上述标准转换为中文，属于中国单位推荐性标准。

质量管理八项原则

1. 以顾客为中心：组织存在于顾客。因组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望。
2. 领导作用：领导者确定组织的宗旨和方向。他们应该创造条件使员工参与实现组织目标的内容。
3. 全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的潜能得到发挥。
4. 过程方法：将相关的活动和资源视为过程进行管理，可以更有效地达到预期的结果。
5. 管理系统方法：认识、理解和管理相互关联的过程，有助于组织实现其目标的有效性和效率。
6. 持续改进：组织应持续致力于增强组织的一个长期目标。
7. 基于事实的决策方法：有效决策建立在数据和信息分析基础上。
8. 供方互利的关系：组织与其他供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

全面质量管理（Total Quality Management）

全面质量管理是一种全员、全过程、全组织的质量管理。它是一个组织以质量为中心，以员工参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到持续经济目的。

全面质量管理（TQM）的四个核心要素： 1. 全员参与的质量管理； 2. 过程导向的质量管理； 3. 全方位的质量管理； 4. 全面结果的质量管理。

TQM的特点： – 结构、技术、人员、变革推动者。只有这四个方面全部齐备，才能有全面质量管理的变革。

戴明环

• 提出了PDCA戴明环，该流程要求做任何事情时，先计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。
• 以上四个过程不是运行一次就结束，而是循环而复始，持续改进。
• 是全面质量管理遵循的流程，也被ISO引为质量标准的通用管理模式。
• 提出了85%的问题由管理层负责，仅有15%的问题由团队成员负责。
• 提出了预防胜于检查。

质量管理大师：朱兰

• 定义了质量和等级的区别。
• 第一个提出由客户来决定质量。
• 提出了“质量计划 – 质量控制 – 质量改进”的质量三步曲。
• 提出了质量螺旋：为获得产品的适用性，需进行一系列工作，在全过程不断循环中螺旋式推进。
• 提出20%的质量问题来自基层操作人员，而愈有80%的质量问题是由领导责任引起的。

戴明和朱兰的观点最终体现在质量管理八大原则中： 1. 客户为中心 2. 最高管理者重视，全面质量管理的根本保证

零缺陷理论

• 第一次就把工作做对总是较便宜的。
• 质量源于预防：预防系统保证质量，而不是评估（检验）。
• 质量的执行标准是“零缺陷（Zero Defect）”，而不是“这很接近了”的态度。
• 质量是用非一致性成本来衡量的：“不一致的代价”，而不是“指标”。
• 最早提出了“零缺陷”理念，只是提出理念，并不能提出实现“零缺陷”的方法。但这个理念帮助质量管理成熟，形成了模型。

管理新实践

现代质量管理方法要求小差异，交付满足客户人要求的成果，项目质量管理的新趋势和新兴实践包括：

1. 客户满意：在敏捷环境中，干系人与项目管理团队合作确保在整个项目期间始终做到客户满意。
2. 持续改进：休哈特提出并阐明的戴明环（PDCA）是质量改进的基础，另外，全面质量管理（TQM）等质量改进行动也可提高项目管理最终产品的质量。
3. 管理层的责任：项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。
4. 与供应商的互利关系：组织应着眼于长期关系而不是短期利益。互利关系增强了组织和供应商之间为实现客户的需求与期望而合作的能力，并优化成本和资源。

敏捷管理因素

对项目质量管理过程应考虑的因素：

1. 政策合规与审计：有哪些质量政策和程序？使用哪些质量工具、技术和模板？
2. 标准与法规合规：是否存在必须遵守的行业质量标准？需要考虑哪些政府、法律或法规方面的制约因素？
3. 持续改进：如何管理项目中的质量改进？在组织层面还是单个项目层面管理？
4. 干系人参与：项目环境是否有利于与干系人及供应商合作？

敏捷响应方法

为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与核心步骤贯穿整个项目，而不是在项目临近结束时才执行。

1. 循环质量：定期检查质量过程的效果；
2. 寻找问题的根本原因；
3. 建立实施新的质量改进方法；
4. 回顾会评估试验过程，确定是否可行、是否应继续，做出调整或直接弃用。

为促进频繁的交付，敏捷响应方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付元素，小批量系统的目的是在项目生命周期早期就能发现不一致和质量问题。

规划质量管理

作用

为在整个项目期间如何管理和合适提供指导和指南

ITTO

质量管理计划

质量管理计划描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的。

质量管理计划内容一般包括：

1. 项目采用的质量标准；
2. 项目的质量目标；
3. 角色与职责；
4. 需要质量审查的项目可交付成果和过程；
5. 为项目计划的质量控制和质量管理活动；
6. 项目中使用的质量工具；
7. 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施及持续改进程序等。

标杆对照

• 标杆对照是将实际或计划的项目实践与项目的质量标准进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为继续改善提供依据。
• 作为标杆的项目可以来自于执行组织内部或外部，或者来自于同一应用领域或其他应用领域。
• 标杆对照也允许用不同应用领域或行业的项目做类似比较。

成本效益分析

成本效益分析是用来评估选择方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定项目管理计划的质量活动是否有效地使用了成本。

质量成本 (COQ)

质量成本 = 一致性成本 + 非一致性成本

一致性成本

在项目期间，用于防止失败的费用。 一致性成本 = 预防成本 + 评估成本

1. 预防成本：（打造某种高质量产品）
2. 培训
3. 文件过程
4. 设备
5. 完成时间
6. 评估成本：（评估质量的成本）
7. 测试
8. 破坏性试验损失
9. 检查

项目花费资金规避失败

非一致性成本

在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。 非一致性成本 = 内部失败成本 + 外部失败成本 失败成本 = 低质量成本 = 劣质成本

1. 内部失败成本：（项目中发现的失败）
2. 返工
3. 报废
4. 外部失败成本：（客户发现的失败）
5. 债务
6. 保修工作
7. 失去客户

项目由于失败前后花费的资金

最大COQ能够评估预防成本和失败成本之间找到适当的投资平衡，用于规划失败成本。

流程图

流程图也称过程图，用来展示一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和可能分支。

1. 有助于了解和估算一个过程的质量成本。
2. 帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。

SIPOC

• SIPOC: Supplier 供应者; Input 输入; Process 流程; Output 输出; Customer 客户。
• SIPOC模型是被明确定义的用于流程管理和改进的模型。

说明

假设任何一个组都是一个由这五个相互关联、互动的部分组成的系统。

矩阵图

矩阵图是在行列交叉的位置信息展示因素、原因和目标之间的强弱关系。根据因素的数量，项目经理可使用不同类型的矩阵图，如：L型、T型、Y型、X型和层顶型矩阵图。在规范质量管理过程中，矩阵图有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。

质量管理

作用

1. 提高实现质量目标的可能性；
2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因；
3. 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。

ITTO

管理质量

• 管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因为其可用于非项目工作。
• 在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵循和满足标准，从而确保最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。
• 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。
• 管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。

工具与技术-质量审计

工具与技术 – 面向X的设计

• 面向的设计（DFX）：面向的设计（DFX）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特性方面，可以控制或提高产品的质量。
• DFX中的可以是产品开发的不同方面，例如可制造性、可靠性、成本、服务、安全性等。使用DFX可以降低成本、改善性能、提高效率和客户满意度。

质量管理水平的层次

质量改进方法

• 质量改进的开展，可基于质量控制过程的发展和建议，质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。
• PDCA戴明环（计划—实施—检查—行动）和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

六西格玛

• 六西格玛方法，六西格玛（6σ）意为“六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率（Parts Per Million, PPM）少于3.4。
• 六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进。

亲和图

• 亲和图可以用于对潜在成因进行分类，展示最应关注的领域。
• 亲和图也叫KJ法，是由日本学者喜田川喜三郎于1970年后所研究并推广的一种质量管理方法。
• KJ法就是将杂乱状态的语言文字资料，利用其间的关系（亲和性）加以归纳、分类，然后找出解决问题的方法。
• KJ法不是用数据说明问题，而是用文字说明问题。

因果图

• 日本质量管理学者石川馨首提出，又称石川图、鱼刺图、鱼骨图、why-why分析图。
• 将问题陈述的原因分解为高度的分支，帮助识别问题的主要原因或根本原因。

直方图

直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不同规模次序，或项目或产品缺陷的其他表现形式。

• 正常型：是指通过过程稳定所形成的型。基本符合正态分布，产品数据在各部件规格以内。
• 孤岛型：不熟练的新工人加入班，测量有误等。
• 双峰型：两种有明显差异的原材料所生产的产品混合在一起检查的结果。
• 折叠型：由于子群体的数据组合之大，测量仪器误差过大或观测数据不准确。
• 陡峭型：别称不合格品的稀疏。
• 峭壁型：由于某种原因使下限受到限制时，容易发生偏差型。由于某种原因使上限受到限制时，容易发生偏差型。

散点图

• 散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两个支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
• 虽然散点图不能证明一个变量的变化引起另一个变量的变化，但它有助于说明是否存在某种关系。

控制图

• 用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的结果。
• 规格上限和下限是根据要求制定的，反映了过程的最大值和最小值。
• 上下控制界限，代表一个稳定过程的自然波动范围。
• 项目经理和干系人可基于计算出的控制界限，识别采控措施的有效性，以预防过程不在控制界限内的结果。

控制图及七点运行定律：

1. 关于控制过程，所有变量都是由随机事件引发，不需调整。
2. 关于状态控制，过程变量非随机事件引发，需要调整、消除它们。
3. 七点运行定律：一行上的7个数据点都低于/高于平均值，或者都在上升/下降。
4. 非随机事件：数据超出控制界限。

工具的应用场景

• 寻找原因图：因果图、石川图、鱼骨图。
• 项目过程是否稳定：是否在可控范围内——控制图。
• 过程变量的分布和状态来确定过程中的问题原因——直方图。
• 以确定两个变量是否存在可能的关系——散点图。

控制质量

作用

1. 核实项目可交付成果和工作是否已经达到主要干系人的质量要求，并提供最终收集。
2. 确定项目输出是否达到预期的，这些输出需要满足所有适用的标准、要求、法规和规范。

ITTO

工具与技术-核查表：

又称计数表，用于合理排列各项事物，以便有系统地收集有关质量问题的有用数据。 在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便，例如关于缺陷数量或结果的数据，如图所示。

工具与技术 – 核对单

核对单：

核对单是一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核对所要求的一系列事项是否得到满足。

工具和技术 – 统计抽样

统计抽样：

是指从目标总体中选择部分样本用于检查。样本用于测量控制和确认质量。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。 1. 随机选择样本 2. 运用概率论评估样本结果

好处是不用全部检查就可得到与全部检查近似的结果。并非所有检查都可以使用统计抽样，只有可以使用或必须使用统计抽样的检查才使用。

结果是节省时间、费用，减少破坏。